Novo SAC 2026: bancos terão atendimento humano e cancelamento fácil?

Quem já ficou preso no robô do banco, sem conseguir contestar uma cobrança ou cancelar um serviço, tem uma mudança importante no horizonte. O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A entrada em vigor está prevista para 2 de novembro de 2026. Até lá, não se deve tratar as novas obrigações como já exigíveis.

A medida alcança serviços regulados pelo Executivo federal conforme critérios dos reguladores e inclui expressamente fornecedores de serviços financeiros, pagamentos e crédito oferecidos por meios digitais sujeitos ao Banco Central. O efeito prático vai além da promessa de “falar com alguém”: há limites para espera, regras de cancelamento e prazos para tratar cobranças contestadas.

O que muda no SAC a partir de novembro?

O decreto mantém espaço para chatbots e inteligência artificial, mas determina que eles não impeçam o acesso a um atendente humano. Nos canais telefônicos e eletrônicos, o atendimento em tempo real por pessoa deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, observadas as exceções e regras complementares dos reguladores.

Também será obrigatório manter atendimento telefônico. Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso não significa atendente humano durante as 24 horas: fora do período obrigatório, o canal eletrônico pode funcionar com recursos automatizados. Situações urgentes definidas pelos órgãos reguladores exigirão tratamento imediato, a qualquer horário.

Quanto tempo o banco poderá deixar o cliente esperando?

No telefone, pelo menos 80% das demandas em que o consumidor pedir uma pessoa deverão alcançar o atendente em até 20 segundos. Para as demais, o limite previsto é de cinco minutos. Não é uma garantia de 20 segundos em toda ligação: o texto trabalha com um percentual e admite regras específicas de agências reguladoras.

Se uma ligação com atendente humano cair antes da conclusão, o fornecedor deverá retornar em até cinco minutos, aproveitando as informações já apresentadas e mantendo o protocolo anterior, quando existente. Os menus telefônicos e eletrônicos não poderão exigir mais de cinco níveis para concluir a demanda, nem obrigar a migração de canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.

É possível cancelar um serviço pelo mesmo canal em que foi contratado?

Sim. A opção de cancelamento deverá aparecer desde o primeiro nível do SAC, por telefone ou meio eletrônico. O pedido também precisará ser recebido nos canais que o fornecedor disponibiliza para contratar o serviço, sem obrigar o cliente a procurar outro menu, equipe ou canal.

Como regra, o cancelamento terá efeitos imediatos, mesmo que existam valores contratuais pendentes. O decreto, porém, admite processamento técnico quando expressamente justificado e preserva a informação sobre multas de fidelidade ou outros custos aplicáveis. Cancelar um contrato não equivale, por si só, a apagar dívidas legítimas já existentes.

Cobrança indevida: sete dias para responder ou 48 horas para suspender?

São dois prazos para situações diferentes. Demandas não urgentes deverão receber resposta clara e conclusiva em até sete dias corridos. Se a reclamação envolver serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor terá de adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, com conclusão em até 48 horas.

Essa suspensão não deve ser confundida com estorno automático ou indenização: eventual devolução de dinheiro depende das circunstâncias e das regras aplicáveis. Para quem está reorganizando dívidas bancárias, é importante separar contestação de cobrança indevida de renegociação de uma dívida efetivamente contratada. Nosso guia sobre renegociação de dívidas no Desenrola Brasil 3.0 trata dessa segunda situação.

Quais empresas financeiras estão incluídas?

O texto cita expressamente fornecedores que ofereçam serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou similares por plataformas e outros meios digitais, sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Também alcança fornecedores de setores regulados pelo Executivo federal conforme os critérios de cada regulador. Assim, a aplicação concreta deve considerar a natureza do fornecedor e as regras setoriais, sem afirmar que todo aplicativo ou empresa do país recebeu exatamente as mesmas obrigações.

Plataformas de marketplace, transporte por aplicativo e entrega aparecem em dispositivo específico: deverão apresentar seus modelos e indicadores de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Essa exigência de prestação de informações não autoriza concluir, isoladamente, que cada plataforma está submetida de maneira idêntica a todas as regras gerais do SAC.

O que fazer se o atendimento não funcionar?

O primeiro passo é registrar a solicitação no SAC e guardar número de protocolo, data, horário, mensagens e eventuais comprovantes. O consumidor poderá pedir gratuitamente o histórico da demanda, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis. Esse histórico deve permanecer disponível por pelo menos seis meses após a resolução; gravações e mensagens do SAC deverão ser guardadas por no mínimo 90 dias.

Se não houver solução, o registro pode ser levado ao Consumidor.gov.br, ao Procon ou ao regulador competente. O decreto atribui à Senacon competência para fiscalizar e sancionar descumprimentos, sem afastar a atuação dos demais órgãos. Uma falha de atendimento pode fundamentar reclamação, mas não gera automaticamente direito a indenização.

Quando as novas regras começam a valer?

O decreto foi assinado em 9 de outubro, publicado no Diário Oficial em 13 de outubro de 2026 e entra em vigor 20 dias após essa publicação: 2 de novembro. Ele revoga o Decreto nº 11.034/2022. Até a vigência, permanecem relevantes as normas atuais e as exigências específicas de cada setor.

O ponto mais útil para o consumidor é saber exatamente o que cobrar a partir dessa data: acesso humano no horário previsto, cancelamento sem peregrinação entre canais, resposta documentada e providências rápidas contra cobranças indevidas. A interpretação precisa está no texto integral do Decreto nº 13.135/2026 e na explicação oficial do Ministério da Justiça.

Fontes

• Presidência da República (Planalto) – “Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026” – 09/10/2026 (DOU de 13/10/2026): https://www.presidencia.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm
• Secretaria Nacional do Consumidor (Consumidor.gov.br) – “Consumidor.gov.br” – sem data: https://www.consumidor.gov.br/
• Ministério da Justiça e Segurança Pública – “Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento” – 13/10/2026: https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento